پاورپوینت بازاریابی خدمات
فهرست
- مقدمه
- تعريف بازاريابي
- ويژگي هاي منحصر به فرد خدمات
- آمخته هاي بازاریابی خدمات
- مدل PROMPT برای مزیت خدمت
- مزیت خدمت و خدمت برتر
- الزامات یک سازمان خدماتی پویا
- عوامل مهم ممیزی خدمات
- معيارهای ارزيابی «نتيجه» و «تجربه» خدمت
- گام های اساسی در بازاریابی خدمات
- راهنمای فروش خدمات
- برنامه ارائه خدمات به مشتریان
- انتظارات مشتریان ازسازمانهای خدماتی
- عوامل وعناصر نظرخواهی برای تعیین شاخص رضایت مشتریان
- راه های افزایش ارزش خدمات
- صفات وویژگیهای «خدمت» و«خدمتگزاری»
- منابع
اسلاید ۱ :
ارزش خدمت
üعبادت به جز خدمت خلق نیست. «سعدی»
üمعنی واقعی زندگی، خدمت کردن به دیگران است. «تولستوی»
üعالی ترین سرنوشت برای هر فرد آن است که خدمت کند تا حکمرانی. «انیشتین»
اسلاید ۲ :
تعریف بازاریابی
“تعریف انجمن بازاریابی آمریکا از بازاریابی“
انجام فعالیت های تجاری به گونه ای که کالاها و خدمات از تولید کننده به مصرف کننده یا کاربر جریان پیدا کند.
“تعریف لغتنامه آکسفورد از بازاریابی“
فعالیت های مربوط به تولید، تبلیغ و فروش کالاهای یک شرکت به بهترین وجه ممکن.
مجمو عه ای از فعالیت های انسانی- اقتصادی هدایت شده در جهت ارضای نیازها و خواسته های افراد جامعه از طریق فرایند مبادله.
فرایندی است مدیریتی- اجتماعی که به وسیله ی آن افراد وگروه ها از طریق تولید ومبادله کالا ویا خدمات با یکدیگر به امر تامین نیاز ها وخواسته ها اقدام می کنند.
اسلاید ۳ :
مقدمه
تفکر اول:
بازاریابی خدمات به جهت ماهیت اصلی اش موضوع ویژه ایست و بیشتر امور بازاریابی عادی بصورت مستقیم درآن قابل بکارگیری نیست.
تفکر دوم:
بازاریابی خدمات جدای از اصول اساسی بازاریابی در بخش وسیعی با ویژگیهای خاص از یک صنعت تعیین می گردد از اینرو عمومیت دادن به بخش محدودی بین بازاریابی خدمات و بازاریابی کالاها امکان پذیر است.
تفکر سوم:
بازاریابی خدمات صرفا یک کاربرد از اصول اساسی بازاریابی است و نه یک موضوع متمایز.
اسلاید ۴ :
تعریف بازاریابی
۱- تحولات نظریات بازاریابی:
الف)نسل اول بازاریابی
عرضه ی کالا به بازار و فروش آن(محصول گرایی)
ب)نسل دوم بازاریابی
رفع نیازهای خریداران(مشتری گرایی)
پ)نسل سوم بازاریابی
رفع نیاز های مشتری با توجه به نیازهای جامعه(اخلاق گرایی)
اسلاید ۵ :
۲- محیط های بازاریابی:
الف)محیط خرد(درون سازمانی)
شرکت- مشتریان- عرضه کنندگان- اعضا- رقبا- طرفداران
ب)محیط کلان(برون سازمانی)
عوامل جمعیتی- اقتصادی- طبیعی- تکنولوژیکی- سیاسی- فرهنگی.
اقدامات ضروری بعداز شناخت محیط:
شناسایی عوامل مثبت ومنفی- مهار عوامل قابل کنترل- استفاده از عوامل سودده- غلبه بر عوامل مخرب.
اسلاید ۶ :
تعریف بازاریابی
۳- سازمانهای بازاریابی:
سازمانهای بازاریابی به سازمانهایی اطلاق می شود که توجه عمده آن بر بازاریابی متمرکز است.
الف) تولید گرا:
بازار همواره به دنبال محصولی است که فراوان وارزان باشد.
ب) محصول گرا:
مشتری به دنبال محصول ابتکاری با فناوری بالاست.
پ) فروش گرا:
فروش فوق العاده وتبلیغات فشرده برای هر نوع کالا.
ت) باراز گرا:
دستیابی به اهداف سازمان از طریق پیش بینی و رفع نیازهای بازار.
اسلاید ۷ :
۴- بازاریابی امروزی
عوامل اثرگذار برتوسعه ی بازاریابی:
الف) عوامل سیاسی و قانونی
ب) عوامل اقتصادی
پ) عوامل فرهنگی و اجتماعی
ت) عوامل فنی
خدمت:
کار و عملی است که به وسیله ی یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود.
خدمات:
نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر دریافت کننده ی خدمت در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را محیا می سازند.
اسلاید ۸ :
ویژگی های منحصر به فرد خدمات:
۱- غیرملموس بودن
۲- غیر قابل تفکیک بودن
۳- غیر همگن بودن(متغیر بودن)
۴- غیر قابل ذخیره بودن
اسلاید ۹ :
۱- غیرملموس بودن
خصوصیات
– دشواری در ارزیابی
– ناتوانی در ارائه نمونه
– نگرانی و تردید
– ناآشنایی با تمایزها
اقدامات
– محسوس کردن خدمت
– خدمات مجانی به تصمیم گیرندگان اصلی
– ارجاع دادن به مشتریان گذشته
– تبلیغات درست و موثر
چالش بازاریاب
- مشتری محصول ملموسی برای ادعای مالکیت بر آن در دست ندارد
- عملکرد را نمی توان از نظر فیزیکی بررسی یا ارزیابی کرد
- قیمت گذاری و درک مشتری از قیمت گذاری مشکل است
اسلاید ۱۰ :
۲- غیر قابل تفکیک بودن
خصوصیات
– همزمانی تولید و مصرف
-عدم تفکیک خدمت و ارائه دهنده خدمت
– درگیر بودن و نقش داشتن سایر مشتریان
اقدامات
– بهبود در گزینش کارکنان
– بهبود روابط انسانی
– جلوگیری از برخورد مشتریان
چالش بازاریاب:
- چگونه زمان انتظار مشتری را بحداقل برساند
- چگونه زمان انتظار را برای مشتری مطلوب و آسان سازد
- چگونه مشتری را با توجه به شرایط موجود راضی کند
